“Bliip, bip, bliip”.
¿Es esta la idea que tienes de un bot?
La realidad es que los robots cada vez son menos R2D2, y más C3PO. La tecnología sigue avanzando a posos agigantados, y entre ellas podemos ver cómo se desenvuelve el uso de la inteligencia artificial combinado con el lenguaje.
De hecho, una de las herramientas de las que podemos sacar más partido ya está a la orden del día desde hace unos añitos: los chatbots.
¿Por qué son tan útiles?
Porque te ayudan a tener una mejor experiencia de usuario, ahorrarte un montón de tiempo resolviendo dudas y, por supuesto, a cerrar más conversiones 🤑
En este artículo quiero explicarte qué es un chatbot, cómo puede ayudarte para que tu negocio vaya viento en popa y cuál será el futuro de estas herramientas. ¡Empecemos!
Qué son los chatbots
Índice de contenidos
Empecemos por el principio, ¿qué son los chatbots?
Los chatbots son programas informáticos que permiten emular una conversación natural, entre un usuario y un bot automatizado.
Seguro que al navegar por Internet, te has dado cuenta de que algunas empresas tienen un chat en la parte inferior derecha de su página web. Incluso es posible que ya hayas utilizado este tipo de herramienta para resolver algunas de tus dudas.
Y es que desde su aparición, cada vez más personas usan esta herramienta. De hecho, según Statista, durante el año 2019 un 67% de usuarios en todo el mundo empleó un chatbot para alguna gestión de atención al cliente. ¡Y este número va en aumento año a año!
En 2022, los chatbots ya son algo habitual en muchas webs de empresa de todo tipo de sectores, objetivos y públicos:
- En consultas médicas para agendar citas.
- En concesionarios para guiar al usuario al coche más adecuado.
- En seguros para encontrar la mejor opción.
- En servicios de marketing para generar leads.
- En tiendas online para buscar el producto que necesita la persona.
- Y un largo etcétera…
¿Por qué se ha expendido tanto? Pues porque cumple con una necesidad que todo negocio tiene: la atención al cliente.
Cuando compramos online, es normal que haya dudas que queden en el aire. No hay ningún dependiente que te pueda asesorar en la “tienda”. Y si estas dudas no se resuelven, lo más probable es que la persona se vaya al siguiente resultado de Google…
¿Pero qué pasa cuando hay un chatbot para solucionarla? Pues que el cliente puede preguntar al instante y, la mayoría de veces, solucionarlo. ¡Cliente feliz, cliente que compra!
Cómo funcionan los chatbots
Es probable que llegados hasta este punto tengas tus dudas sobre esta herramienta: un bot nunca podrá sustituir a una persona. ¿Estás seguro?
Según PwC, el 27% de los consumidores no estaban seguros de si la última interacción de atención al cliente que tuvieron fue con una persona real o un chatbot. Y eso es gracias a la inteligencia artificial y a su rápida evolución.
Pero, ¿cómo funciona un chatbot? Esta herramienta funciona gracias a la inteligencia artificial y al aprendizaje automático (machine learning). A medida que conversa con más clientes, es capaz de encontrar patrones para mejorar las experiencias futuras.
Los chatbots también pueden aparecer en otros entornos, como las conocidas Siri y Cortana, así como el chatbot de Slack, donde es un usuario más.
No voy a entrar muy a fondo en su funcionamiento (esto daría para un máster en Inteligencia Artificial). Pero hay tres pasos principales con los que funcionan:
Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)
El bot divide lo que escribes en oraciones y palabras, para entender sus significados, y corrige los posibles errores ortográficos que hayas podido cometer (¡somos humanos!).
Comprensión del Lenguaje Natural (CLN)
En este punto, el bot trata de comprender el significado para poder encontrar una respuesta adecuada.
Generación de lenguaje natural (GNL)
Para no sonar como un “robot” (ya sea dicho), los bots más avanzados también trabajan cómo se van a comunicar las respuestas.
El objetivo es que pueda sonar lo más natural y “humano” posible, evitando respuestas prefabricadas.
Para los marketers, esta parte juega un punto muy importante, ya que permite mantener la voz y el tono de marca incluso en una herramienta automatizada.
Principales ventajas de tener un chatbot
Sin duda, los chatbots han llegado para quedarse. Cada vez hay un interés mayor en este tipo de herramientas, por sus ventajas (tanto para los usuarios, como para las empresas).
Si no me crees, solo hace falta ver cómo han evolucionado las búsquedas en Google sobre los chatbots en los últimos 10 años:
Vamos a ver una a una cuáles son las principales ventajas que pueden aportar los chatbots en tu empresa, y porque deberías tenerlos en cuenta desde hoy mismo.
Mejora la experiencia de usuario y de servicio al cliente
La principal ventaja (y que no te debería sorprender) es que mejora la experiencia que tiene el usuario al interactuar con tu marca.
¿Recuerdas las largas esperas en el teléfono, escuchando la novena sinfonía de Beethoven de manera repetida? ¡Se acabó! Con un chatbot, es posible atender a centenares de clientes a la vez, sin que tengan que esperar a que un operador esté disponible.
En otras palabras, la rapidez para solucionar una consulta o un problema de tu cliente es increíble. Así lo indica Uberall: el 80% de los consumidores que han interactuado con un chatbot aseguran que han tenido una experiencia positiva.
Aumenta las posibilidades de ampliar ticket
Aparte de su rapidez, los chatbots tienen otra ventaja: ayudar a subir el ticket medio de tus clientes.
Al “hablar” directamente con el usuario, le puede sugerir productos relacionados con sus necesidades o con otros productos que ya han seleccionado.
Y así es como pasas de entrar en una tienda online a por un cortador de césped…
… A llevarte el kit de limpieza y reparación, más algunas herramientas más.
¿Mola, eh?
Conecta con la “generación muda”
“Generación muda” aka. las nuevas generaciones. Según El Confidencial, el 96,8% de los jóvenes prefieren usar apps de mensajería y los millennials ya son conocidos por este nombre. ¿Por qué? Porque van a preferir el uso de mensajes, antes que el de las llamadas.
Los chatbots cumplen con este modo de interactuar a la perfección: ya no tienes que esperar durante largos minutos que te conteste alguien de un call center, sino que puedes chatear directamente.
De hecho, el 60% de los millennials ya ha usado algún chatbot, y el 70% señala haber tenido una experiencia positiva. Y de los que todavía no lo han utilizado, más de la mitad afirman estar interesados en emplearlos en un futuro.
Más datos, más información
Otra ventaja de los chatbots es que es una fuente de información muy interesante para las empresas. Gracias a tener esta ventana abierta, el usuario puede hacer todo tipo de preguntas, incluso si no están contestadas en la página web.
Eso significa que al cabo del tiempo tendrás más datos y más información sobre tus clientes, de primera mano. Si con el tiempo detectas que hay ciertas preguntas que se repiten, podrás cambiar la información de tu página web o incluso destacar un producto/ servicio en concreto.
En caso de que tengas muchas solicitudes, también puedes utilizar softwares de Big Data para gestionar los datos. ¡Y solo por haber empezado a usar el chatbot!
Mejora la reputación de marca
¿Cuántas llamadas y mensajes atienes al día? Cuando tienes un negocio, tu trabajo debería consistir en diseñar la estrategia del negocio, no en atender cada pregunta de tus posibles clientes.
Pero, por otro lado, sabes que si desatiendes las preguntas que te llegan puede afectar a la reputación de tu marca, ¿verdad?
Bueno, aquí viene un dato sorprendente:
Según Salesforce, el 69% de los consumidores prefieren emplear chatbots por la velocidad a la que pueden comunicarse con una marca.
¿Los usuarios prefieren… bots? Pues sí, porque al final lo que quiere la persona es una respuesta a su duda (y a poder ser rápida). Sobre todo en Internet, que para ir de un negocio a otro, solo te hace falta dar un clic.
Pero eso no es todo. Según IBM, los chatbots con inteligencia artificial pueden ayudar a las empresas a ahorrar hasta un 30% de los costes del servicio de atención al cliente al disminuir los tiempos de respuesta y responder hasta el 80% de las consultas frecuentes.
¿Te imaginas todo el ahorro de tiempo y dinero que supone?
Ejemplos de uso de chatbots
Como decía antes, el uso de chatbots es apto para todo tipo de sectores e industrias. Según el tipo de modelo de negocio que tengas, tendrán una u otra función.
Sin embargo, el objetivo siempre será el mismo: facilitarle la vida tanto al usuario que lo use, como a tu empresa.
Vamos a ver un par de ejemplos para que entiendas cómo funciona.
Chatbots para ecommerce
En un ecommerce, el chatbot tendrá una función similar a la de un buscador interno. Por ejemplo:
Usuario: “Hola, ¿tenéis un jersey rojo con cuello alto?”
Chatbot: “¡Buenos días! Deja que mire en el almacén un minuto… Tenemos este modelo, ¿a que mola?”
Usuario: “Me encanta, gracias.”
Chatbot: “También tenemos este bolso que va a juego, ¿te gusta?”
Al iniciar una conversación, aunque no sea con otra persona, estamos más abiertos a recibir sugerencias y valoraciones. Por eso, un chatbot puede ser una buena herramienta para potenciar las ventas de tienda online y mejorar el cross-selling.
Chatbots para consultorías
Otro tipo de empleo que puedes darle al chatbot es el de recepcionista, que agenda las citas de tus próximas consultas.
Es una función similar a la de un formulario, con la diferencia que es más natural.
Por ejemplo:
Usuario: “Me gustaría pedir hora para un masaje quiropráctico.”
Bot: “¡Genial! ¿Me puedes indicar tu nombre y apellidos?”
Usuario: “Petunia Bermúdez”.
Bot: “Muy bien, Petunia. ¿Y un teléfono de contacto?”
Usuario: “Claro, el 678 945 321.”
Bot: “Nuestras próximas horas son las siguientes, ¿puedes elegir la opción que más se ajuste a tu agenda?
Martes 24 – 6 p.m.
….”
¿Ves por dónde va? Al entablar una conversación natural, la experiencia de usuario mejora y es menos probable que acabe saltando a una página de tu competidor.
Conclusión: los chatbots son la nueva atención al cliente
Está claro que según qué tipo de servicios y productos, un chatbot quizás no será una solución y será necesario contar con una persona. Pero para el resto de negocios, es una opción brutal para responder a multitud de preguntas frecuentes que se repiten día a día.
Como has podido ver, el interés en los chatbots cada vez va más al alza y será más habitual que las empresas lo implementen en sus canales digitales.
Esta ha sido una breve introducción de todo lo que tiene por ofrecer esta herramienta. Tanto si eres marketer, como si tienes tu propio negocio, ha llegado el momento de ponerte al día y dejar de poner cara rara cuando pienses en “chatbots”.
Podría convertirse en una gran ventaja frente a tu propia competencia.
Si quieres aprender a dominar los chatbots tengo una sorpresa para ti. Y es que he sacado un nuevo curso en el que aprenderás a crear todos los flujos de trabajo para sacarles el máximo partido.
¡Apúntate a mi próximo taller de chatbots y aprende a usarlos para vender más!